El Servicio de Atención al Ciudadano de la Comunidad de Madrid sobrepasó las 5,6 millones de interacciones hasta septiembre de 2023, con un enfoque destacado en la asistencia a las mujeres. Las consultas al número 012 son mayoritariamente realizadas por mujeres, representando el 65% de los usuarios. Uno de los temas que suscita más dudas entre los madrileños es el transporte.
El 012, establecido en 1997, opera con un equipo de más de 200 agentes, de los cuales cerca del 50% son personas con discapacidad.
Durante este período, el servicio ha ampliado sus canales de comunicación para incluir chat, WhatsApp, videollamada y correo electrónico, además de contar con 92 oficinas presenciales distribuidas por toda la región. En 2022, el servicio 012 atendió un promedio de 5,8 millones de consultas, una cifra que casi se igualó en septiembre de 2023, cuando la plataforma registró 5,6 millones de consultas, según datos recopilados por la Comunidad de Madrid.
La mayoría de las consultas al 012 se realizan por teléfono, con más de 2,4 millones en 2022 y casi 1,7 millones hasta septiembre de 2023.
En particular, el 012 Mujer y el 012 Maternidad ofrecen servicios 24 horas dirigidos a mujeres, con el primero enfocado en ayudar a víctimas de violencia de género. Hasta mediados de octubre de 2023, el servicio registró más de 7,000 llamadas, un 44% más que en el mismo período del año anterior. La violencia de género, tanto física como psicológica, representa el 80% de las consultas.
El servicio de atención psicológica 24 horas «A tu lado» ha brindado apoyo a 14,600 personas desde su inicio en diciembre de 2022, con mujeres adultas representando al usuario típico.
El servicio de apoyo a la maternidad del 012 tiene más de 10,500 usuarias en octubre de este año, el 93% de las cuales buscan información sobre ayudas, prestaciones y beneficios fiscales.
Por temáticas, el transporte es el asunto que genera más dudas entre los madrileños, seguido de asuntos sociales, vivienda, educación, sanidad y empleo.
La oficina móvil del 012, que comenzó a operar en marzo de este año, ha atendido a más de 4,000 ciudadanos hasta mediados de octubre, con temas sociales, sanidad y educación siendo los más solicitados. En el ámbito de asuntos sociales, la información sobre discapacidad, dependencia y familia es lo más demandado.
En cuanto al servicio de información y orientación especializada sobre una materia concreta, el 012 ha recibido sobre todo consultas sobre el registro de documentos, seguido de información general. Además, el 012 ha gestionado 82,700 servicios para ucranianos desplazados en Madrid desde marzo de 2022 hasta el 15 de octubre de este año, y cerca de 300 personas afectadas por la DANA han solicitado la atención del 012.